Tomlinson’s è un retailer olistico di articoli per animali a conduzione familiare da diverse generazioni. Dall’inizio dell’attività, nel 1946, l’azienda ha avuto una crescita costante e ora gestisce 18 negozi al dettaglio, oltre a un e-commerce di successo. L’azienda si occupa personalmente dell’evasione degli ordini online direttamente dai negozi fisici e offre la consegna gratuita in giornata ai clienti che risiedono in prossimità delle sedi.
Tomlinson’s ha aperto il negozio online su Shopify nel 2018. Dopo aver gestito le transazioni in negozio con un altro sistema POS per anni, ha deciso di unificare i canali di vendita passando a Shopify POS. Grazie a questa transizione, l’azienda è riuscita a migliorare l’esperienza di acquisto online e in negozio, oltre a gestire in modo più efficace le campagne promozionali strategiche durante tutto l’anno.
Dal passaggio a Shopify POS, Tomlinson’s ha avuto i seguenti risultati:
- Riduzione del 56% del tempo medio di checkout in negozio;
- Diminuzione del 46% del numero medio di tocchi sullo schermo al checkout;
- Riduzione del 32% del tempo di formazione del nuovo personale all’utilizzo del POS;
- Applicazione automatica di sconti senza nessun tocco aggiuntivo richiesto.
Sfida: un checkout inefficiente si fa sentire
Prima del passaggio a Shopify POS, riuscire a gestire le transazioni in negozio e creare una customer experience unificata comportava diversi problemi per Tomlinson’s. Il checkout era di per sé inefficiente e per applicare sconti erano necessari diversi passaggi, che rallentavano ulteriormente il processo. “Dovevamo navigare tra varie schede del POS per completare il checkout”, ricorda Kate Knecht, titolare e responsabile dell’azienda. “Ogni sconto corrispondeva a un nuovo tocco sullo schermo”. Siccome il POS non era integrato con il sistema di elaborazione dei pagamenti, una volta completati tutti questi passaggi, il team doveva comunque digitare il totale nel terminale di pagamento e darlo al cliente per il passaggio della carta.
Knecht sottolinea quanto fossero pesanti queste inefficienze a lungo andare: “Quando lavori 40 ore a settimana, tutti questi inutili tocchi sullo schermo giorno dopo giorno si fanno sentire. Il processo doveva essere semplificato”. L’azienda voleva anche unificare i canali di vendita fisici e digitali per fornire un servizio migliore ai clienti, sia che facessero acquisti online sia che andassero in negozio. Questa integrazione era fondamentale per il team nella gestione delle promozioni e del programma di abbonamento annuale Pet Club, un elemento essenziale dell’offerta dell’azienda, che dà ai membri sconti e altri vantaggi.
Knecht racconta che, quando Tomlinson’s ha iniziato a cercare un nuovo sistema POS, la capacità di supportare le complessità del programma di abbonamento era un fattore irrinunciabile. “Dobbiamo poter controllare i profili dei clienti e fare in modo che siano associati ai giusti tag e sconti per un intervallo di 365 giorni”, spiega. “Inoltre, lo sconto Pet Club si deve applicare automaticamente a ogni transazione. Non ci possono essere operazioni manuali aggiuntive. Il processo deve essere semplice sia per i clienti che per il team”.
Il checkout richiedeva troppo tempo perché i tocchi sullo schermo per ogni transazione erano da due a tre volte superiori rispetto al necessario. Nei giorni di grande attività, le code diventavano sempre più lunghe.
Soluzione: Shopify POS semplifica il checkout
Tomlinson’s ha deciso di affidarsi a Shopify POS per risolvere questi problemi. Ovviamente, cambiare sistema POS è un’impresa non da poco, soprattutto se da essa dipende il successo delle promozioni annuali strategiche. “Durante tutto l’anno facciamo promozioni che in genere durano circa 60 giorni”, afferma Knecht. “Una qualsiasi interruzione sarebbe semplicemente inaccettabile”. Oltre a effettuare la transizione entro i tempi e senza intoppi, Tomlinson’s doveva avere la certezza che Shopify POS si sarebbe integrato con i nuovi sistemi ERP e i software esistenti. Per fortuna, grazie alle risorse introduttive e all’assistenza, il team è riuscito a raggiungere questi obiettivi.
“Durante il passaggio a Shopify POS non c’è stata nessuna interruzione”, ricorda Knecht. “Abbiamo fatto pratica in un ambiente sandbox per un mese e mezzo prima del lancio in modo che il team si familiarizzasse con il nuovo sistema. Ho anche effettuato un lancio preliminare dell’ambiente di produzione una settimana prima di quello ufficiale, così i negozi hanno potuto provare a creare carrelli e risolvere gli eventuali problemi. È stato utilissimo”. Quando è arrivato il grande giorno, il team era perfettamente preparato e i miglioramenti rispetto al precedente sistema POS erano evidenti.
“Il checkout avviene in un lampo”, si meraviglia Knecht. “Quando vado in uno dei nostri negozi, spontaneamente il team tesse le lodi di Shopify POS, dicendo che è facilissimo da usare e intuitivo e rende anche l’esperienza dei clienti molto più efficiente e piacevole”. Oltre alla facilità di integrazione e alla maggiore efficienza di Shopify POS, un fattore fondamentale del suo successo nell’azienda è la sua estensibilità, particolarmente evidente nelle promozioni e negli sconti.
L’azienda si è affidata a un’agenzia di progettazione web per sviluppare un’app di scontistica su misura con Shopify Functions, uno strumento che consente di personalizzare direttamente la logica di backend di Shopify.
“L’app ci offre la funzionalità di scontistica che mancava al nostro POS precedente”, spiega Knecht. “Gli sconti si applicano automaticamente: un bel risparmio di tempo ed energia per il team”. Grazie alla personalizzazione resa possibile da Shopify Functions, i membri del programma Pet Club ricevono sistematicamente gli sconti a cui hanno diritto, sia online che in negozio. “La gestione del programma Pet Club doveva essere ottimizzata sia per i clienti che per il team. Grazie a Shopify Functions ci siamo riusciti”, afferma Knecht.
Prima erano necessari vari passaggi per applicare una percentuale di sconto ai prodotti in promozione. Con Shopify, invece, quando si aggiungono articoli al carrello gli sconti giusti si applicano in automatico. È una meraviglia.
Risultati: la partnership ideale per la crescita
Il passaggio a Shopify POS ha subito dato i suoi frutti. Improvvisamente, configurare gli sconti da un processo complicato è diventato facile e intuitivo. “Sia su desktop che su POS l’interfaccia di Shopify è molto chiara e user-friendly”, dice Knecht. “Non servono grandi competenze tecniche per applicare gli sconti giusti”. Unificare i canali di vendita ha anche portato nuovi vantaggi per i clienti. “Possono accedere all’account online e vedere tutti gli acquisti precedenti, mentre prima non era possibile”, spiega. “Shopify gestisce perfettamente il programma Pet Club, quindi possiamo tenere traccia degli abbonamenti, applicare gli sconti automaticamente e offrire un’esperienza senza intoppi sia ai clienti che al personale”.
Integrare le vendite fisiche e online con Shopify ha anche permesso a Tomlinson’s di rendere più efficaci le campagne di marketing, programmate alla fine dell’anno precedente per cicli di 60 giorni. “Per ogni promozione scegliamo brand e prodotti strategici in linea con il tema”, spiega Knecht. “Il livello di personalizzazione di Shopify POS consente di attivare e disattivare facilmente gli sconti per i prodotti in base alla promozione in corso”. Aggiunge anche che, grazie alle funzionalità native di Shopify POS, il team può monitorare il successo delle campagne con i codici sconto, in modo da gestire le iniziative future in modo più strategico.
Ripensando all’implementazione, Knecht racconta che Shopify ha superato le sue aspettative. “Sapevo già di poter gestire il canale digitale con Shopify, dato che era così da anni”, spiega. “Ma pensavo anche che non fosse la soluzione giusta per un grande retailer, con migliaia di codici SKU, molti livelli di complessità e tanti sistemi legacy. Poi, quando ho iniziato a considerare Shopify POS, ho subito visto tutti gli investimenti fatti sul backend tecnico, che permettono a Shopify di offrire un valido supporto a retailer come noi”.
Sottolineando l’importanza della flessibilità di Shopify nell’aiutare l’azienda a raggiungere i suoi obiettivi, aggiunge: “Apprezzo il fatto che Shopify fornisca ai merchant una suite di strumenti per sviluppare quello di cui hanno bisogno, anziché imporre quello che possono o non possono fare”. Per Tomlinson’s, un’azienda impegnata a fare il meglio per i suoi clienti e i loro animali, la collaborazione con Shopify si è dimostrata uno straordinario successo.
Shopify ha saputo espandersi con successo oltre il D2C, creando strumenti che consentono ad aziende di qualsiasi settore di sviluppare quello di cui hanno bisogno in base alle esigenze uniche del loro business.