Che cos’è l’upselling? Significato ed esempi

Il termine “upselling” tende a evocare immagini di venditori subdoli e insistenti che cercano di spillare soldi ai clienti. Ma la verità è che l'upselling è una strategia di vendita efficace e legittima per rafforzare le relazioni con i clienti, migliorare l'esperienza dei clienti e aumentare i profitti.

In questa guida scoprirai il significato della parola upselling, vedrai esempi di upselling e di cross-selling in azione, ed esaminerai le best practice per l'utilizzo delle tecniche di upselling per aumentare i ricavi e la soddisfazione dei clienti.

Che cos'è l'upselling?

L'upselling è una tecnica di vendita in cui il venditore incoraggia il cliente ad acquistare un articolo più custoso, un prodotto aggiornato o un componente aggiuntivo per realizzare una vendita più proficua. Un upselling efficace consiste nel suggerire prodotti complementari o aggiornamenti che migliorano realmente l'esperienza del cliente, come versioni premium o garanzie estese.

Un upselling efficace può permettere a un'azienda di aumentare il valore medio dell'ordine o il lifetime value del cliente, generando maggiori entrate nell'immediato o nel lungo termine.

Upselling vs. cross-selling

L'upselling e il cross-selling sono due tecniche di vendita che aumentano le entrate, ma lo fanno in modi leggermente diversi. Mentre l'upselling convince il cliente ad acquistare una versione più costosa di un prodotto o servizio, il cross-selling lo incoraggia ad aggiungere articoli correlati o complementari all'acquisto già effettuato.

Ad esempio, vediamo il caso di un imprenditore che possiede un’attività di vendita di computer. Un venditore che cerca di fare upselling indirizzerebbe i clienti dal computer portatile di fascia media su cui avevano inizialmente messo gli occhi verso un computer di fascia alta con caratteristiche tecniche all'avanguardia. Al contrario, un venditore che fa cross-selling allo stesso cliente lo incoraggerebbe ad acquistare il portatile di fascia media, insieme a una custodia protettiva, un mouse wireless e altri componenti aggiuntivi che migliorano l'esperienza d'uso del dispositivo.

Esempi di upselling

L'upselling è una strategia di vendita molto diffusa sia nelle vendite business-to-business che in quelle business-to-consumer. Ecco alcuni esempi:

• Una compagnia aerea chiede a un passeggero che viaggia in pullman di scegliere un posto in prima classe durante il processo di check-in. 
• Il menu di un ristorante offre ai clienti la possibilità di aggiungere pollo o gamberetti all'insalata pagando un supplemento. 
• Il sistema di checkout di un rivenditore di libri online offre la possibilità di aggiungere la versione audio di un libro stampato o di un ebook a un prezzo scontato.
• Un venditore di automobili consiglia a un automobilista di acquistare un veicolo con un pacchetto di accessori più costoso, che include servizi come i sedili in pelle o un impianto stereo potenziato.
• Uno strumento o una risorsa online è disponibile gratuitamente nella sua versione di base, ma per sbloccare le funzioni premium più desiderate è necessario pagare un canone.

Quando fare upselling

Sebbene la maggior parte di noi abbia familiarità con l'upselling pre-vendita, le opportunità di upselling si presentano in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

• Upselling prima della vendita iniziale: che sia online o di persona, l'upselling efficace inizia nel momento in cui il cliente entra nel tuo negozio. Sfrutta le pagine dei prodotti più economici o di base per consigliare versioni premium o migliori attraverso grafici di confronto. Nel caso di un'attività commerciale, attira l'attenzione degli acquirenti e stimola il dialogo posizionando i prodotti in upselling sullo scaffale accanto a un prodotto di base.
• Upselling al momento del check-out: la pagina del carrello o del checkout è un luogo ideale per il cross-selling di prodotti correlati, ma può anche essere uno strumento efficace per l'upselling. Prova a utilizzare la pagina del checkout per informare gli acquirenti di offerte che migliorano l'acquisto, tra cui sconti sul volume, opzioni di personalizzazione, spedizione veloce, confezioni regalo o protezione avanzata.
• Upselling dopo l'acquisto: l'upselling post-vendita consente ai clienti di aggiungere prodotti aggiornati al loro ordine. Si tratta di una soluzione particolarmente efficace per i software o i prodotti digitali, per i quali è facile aggiungere caratteristiche o funzionalità. Se vendi un prodotto fisico, un modo per fare upselling dopo una vendita è offrire ai clienti un'estensione della garanzia o un'assistenza premium per il loro acquisto. 

Best practice per l'upselling

Se fatto correttamente, l'upselling può aiutare un'azienda a generare reddito aggiuntivo. Ecco alcune best practice da seguire:

• Non essere avido. Sebbene l'upselling sia un modo straordinario per aumentare le entrate, non deve diventare una scorciatoia per ottenere profitti enormi. Evita di consigliare un prodotto o un servizio significativamente più costoso di quello acquistato. Un upselling massiccio nel breve periodo può lasciare gli acquirenti insoddisfatti, ostacolando gli acquisti ripetuti e riducendo il customer lifetime value nel lungo periodo.
• Concentrati sui bisogni del cliente. Ricorda sempre che il fine ultimo non è l'aumento delle vendite, ma la creazione di relazioni a lungo termine sia con i nuovi clienti che con quelli esistenti. Per farlo, devi concentrarti sulle esigenze del cliente e sul modo in cui il valore aggiunto dell'upselling contribuirà a soddisfarle. Non essere troppo insistente o aggressivo. Accetta il “no, grazie” come risposta. 
• Educa il cliente. Uno dei modi migliori per assicurarsi che i clienti non si sentano sotto pressione in una situazione di upselling è quello di affrontare il tutto come un momento di apprendimento. Quando si conoscono i propri prodotti a fondo, è possibile educare i clienti sui rischi che si corrono se non si approfitta dell'offerta, senza risultare eccessivamente pressanti. Offri confronti tra i prodotti, in modo che il cliente possa rendersi conto del valore della versione premium.
• Crea un senso di urgenza. Quando si combina l'upselling con un'altra tecnica di vendita, come lo sconto, si può incentivare il cliente ad agire rapidamente. Prova a offrire un prezzo scontato dell'ultimo secondo per incoraggiare i clienti a prendere una decisione rapida. Ciò potrebbe ridurre le entrate, ma il guadagno sarà comunque superiore a quello che si otterrebbe se attuassi questa strategia.

L'upselling e il cross-selling efficaci sono attività che richiedono un adeguato apprendimento delle tecniche appropriate. Con l'esperienza e il coaching, è possibile utilizzare le tecniche di upselling e cross-selling per generare un reddito aggiuntivo senza allontanare i clienti.