Evasione ordini: cos’è e come migliorare l’intero processo

L'evasione ordini è la fase che intercorre tra il momento in cui un cliente effettua un ordine e quello in cui il prodotto arriva alla sua porta. Si tratta di un passaggio cruciale nel processo di vendita e, se non gestito correttamente, può portare a perdite economiche per l’azienda.

Con lo shopping online che è diventato la norma, le aspettative dei clienti riguardo l'evasione degli ordini sono cambiate. I consumatori di oggi richiedono spedizioni rapide e gratuite, e restituiscono fino al 30% degli ordini.

Per soddisfare le richieste in evoluzione, è necessario un processo di evasione ordini robusto. Meno tempo viene speso a selezionare articoli, imballare ordini e gestire ritardi, più velocemente un acquisto può essere consegnato.

Evasione ordini: cos’è?

L'evasione ordini è l'intero processo che va dalla ricezione dell'ordine da parte di un cliente fino alla sua consegna. Include la gestione e il trattamento dell'inventario, la selezione e l'imballaggio degli articoli e la gestione della consegna. Può anche comportare l'accettazione di transazioni di reso.

L'obiettivo dell'evasione ordini è garantire una consegna accurata e tempestiva dei prodotti ai clienti, minimizzando errori e costi. Mentre alcuni rivenditori evadono gli ordini manualmente, la maggior parte dei commercianti utilizza un software di evasione degli ordini o servizi di logistica di terze parti (3PL) per automatizzare e semplificare i vari passaggi.

Il processo di evasione può variare a seconda delle dimensioni dell'azienda. Per le grandi imprese, di solito avviene in un magazzino o in un centro di distribuzione, dove i lavoratori selezionano e imballano i prodotti per la spedizione. I negozi fisici con una piattaforma online possono evadere gli ordini dal loro magazzino utilizzando un sistema di self-service.

Perché è importante l'evasione ordini?

Jessica Postiglione, fondatrice del brand di integratori Bonny, sottolinea come la maggiore diffusione dell'ecommerce abbia anche portato a una maggiore concorrenza. A causa degli standard di consegna stabiliti da grandi rivenditori come Amazon e Walmart, la pressione è alta per consegnare gli ordini ai clienti il più rapidamente possibile.

“Se vuoi essere preso sul serio come marchio, devi essere in grado di evadere gli ordini entro un giorno lavorativo, comunicare il numero di tracciamento al cliente e fare follow up quando il pacco viene consegnato,” afferma Jessica.

Ecco tre vantaggi di una strategia di evasione ordini ben progettata:

Costi ridotti

Lavorare con un partner di servizio per selezionare, imballare e spedire gli ordini può ridurre i costi di evasione.

Se lavori su larga scala puoi negoziare tariffe di spedizione più basse con corrieri come Poste Italiane, DHL e UPS.

Servizio clienti migliorato

Avere una solida strategia di evasione ordini, sia essa una soluzione interna o un'app partner, può fare una grande differenza nel servizio clienti di un'azienda. Garantisce che gli ordini siano corretti e che vengano consegnati in tempo. Quando ciò accade, i clienti sono soddisfatti. E quando i clienti sono soddisfatti, è vantaggioso per il business.

Scalabilità

Una strategia di evasione ordini ben pianificata fa risparmiare tempo, rendendo più facile scalare la tua attività. Quando hai la strategia o il partner giusto, puoi gestire più ordini senza bisogno di ulteriore spazio o dipendenti. Questo significa che puoi evadere quanti più ordini possibile, tutti quelli che il tuo team di marketing riesce a portare.

Come funziona il processo di evasione ordini

Bernie Schott, CEO del produttore di tappetini yoga REECH, condivide come appare il processo di evasione ordini per la sua azienda.

“Controlliamo gli ordini non evasi intorno alle 7 del mattino, stampiamo le etichette di spedizione e scriviamo una nota sul retro di ciascun prodotto che deve essere selezionato per l'ordine,” afferma. “In questo modo, sappiamo quali prodotti selezionare dal magazzino e possiamo ricontrollare l'accuratezza durante l'imballaggio.”

“Prima di sigillare i pacchi, verifichiamo di nuovo che l'ordine sia corretto. Una volta verificato, sigilliamo la spedizione, applichiamo l'etichetta e facciamo ritirare il pacco da un corriere. Il tutto avviene nella stessa giornata.”

I processi di evasione degli ordini variano tra le aziende. Ecco come appare il processo di evasione ordini per un rivenditore ecommerce medio:

1. Ricezione delle scorte

Il viaggio inizia quando ricevi le scorte da un produttore o fornitore. Gli articoli vengono controllati per la qualità al momento della ricezione prima di essere stoccati secondo un sistema di gestione dell'inventario in un magazzino o struttura appositi.

2. Il cliente effettua un ordine

Dopo aver navigato nel tuo negozio online, i clienti scelgono i prodotti e effettuano un ordine. Qui, un checkout user-friendly e sicuro aiuterà a trasmettere gli ordini al tuo back office. Il processo di checkout dovrebbe anche comunicare al cliente costi di spedizione accurati e una tempistica di consegna.

3. Il team di evasione riceve l'ordine

Una volta effettuato un ordine, le informazioni vengono comunicate alla persona o al team responsabile dell'evasione. Queste includono i dettagli del cliente, i prodotti ordinati e l'indirizzo di consegna. Un sistema POS può aiutare a velocizzare questa parte del processo, integrando la gestione dell'inventario con le informazioni di spedizione.

4. L'ordine viene preparato

Il team di evasione ordini si mette quindi al lavoro. Selezionano gli articoli ordinati utilizzando il sistema di gestione dell'inventario, li imballano per prevenire danni durante il trasporto e attaccano un'etichetta di spedizione (e un modulo di reso). Un imballaggio attento in questa fase può migliorare l'esperienza di unboxing per il cliente.

5. L'ordine viene spedito

L'ordine imballato viene consegnato a un corriere per la consegna all'indirizzo del cliente. Il consumatore finale può essere il cliente stesso o un altro rivenditore nel caso di ordini all'ingrosso. Le informazioni di tracciamento vengono solitamente fornite al cliente, in modo che possa monitorare il progresso della consegna.

6. Elaborazione dei resi

Se il tuo negozio ha una politica di reso, il cliente può seguire le linee guida e restituire il pacco. Il team di evasione controlla i prodotti restituiti per eventuali danni. Se il prodotto è idoneo per il reso, si procede a gestire il reso. A seconda del prodotto e della qualità, l'articolo può essere reinserito nell'inventario per la rivendita, messo da parte oppure smaltito.

6 consigli per migliorare il tuo processo di evasione ordini

1. Ottimizza la gestione dell'inventario

Nel momento dell'evasione ordini, la velocità è tutto. Più velocemente riesci a consegnare un pacco nelle mani del tuo cliente, più sarà soddisfatto.

Ottimizza il tuo processo localizzando l'inventario. Questo può comportare la conservazione dell'inventario in magazzini vicini ai clienti o la distribuzione delle scorte in più punti vendita. Shopify rende facile gestire e evadere ordini integrandosi con i punti vendita per consentire opzioni di consegna più rapide.

2. Controlla i prodotti prima della spedizione

Quanto ti farebbe innervosire ricevere un pacco contenente il prodotto sbagliato? Non solo per la delusione dell'articolo errato, ma anche perché dovresti restituire il prodotto e attendere quello corretto. Nessuno ha tempo da perdere per questi sbagli.

Implementare una strategia di selezione degli ordini con misure di sicurezza riduce il rischio che ciò accada.

“Controlla sempre che i prodotti che stai spedendo corrispondano a quelli ordinati dal cliente,” afferma Bernie Schott, CEO di REECH. “Anche se hai il miglior servizio clienti e puoi risolvere rapidamente la situazione, è comunque uno spreco di tempo e denaro tra la risoluzione del problema del cliente e la spedizione del nuovo ordine.”

Non è solo la selezione dei prodotti che conta, anche il modo in cui li imballi è importante.

“Assicurarsi che i prodotti siano imballati bene e in sicurezza garantisce che nulla si rompa durante il trasporto e che il cliente abbia un'ottima esperienza nel ricevere i suoi prodotti, che sia la prima volta o la decima,” afferma Laura Whitaker, fondatrice di Wildcraft.

3. Migliora le relazioni con i corrieri

I corrieri giocano un ruolo importante nella velocità con cui puoi consegnare i prodotti ai tuoi clienti. Costruisci relazioni solide con i corrieri per sbloccare tariffe di spedizione più basse e un trattamento prioritario nel caso di problemi.

Ecco alcune buone pratiche nella comunicazione con i corrieri:

• Stima accuratamente i volumi di spedizione. Molti corrieri stabiliscono i prezzi dei loro servizi in base ai volumi di spedizione. Se prevedi un aumento degli ordini, avvisa il tuo corriere, così può prepararsi.
• Mantieni la proattività nella comunicazione. Tieni riunioni regolari con i tuoi corrieri e chiedi se c'è qualcosa che puoi fare per facilitare le cose da parte loro, come consegnare gli ordini ad un orario diverso.
• Riconosci un buon servizio. I complimenti pubblici e le raccomandazioni aiutano a costruire relazioni.

4. Usa i dati per prendere decisioni

I dati possono essere uno strumento potente per affinare il tuo processo di evasione ordini, assicurandoti di avere informazioni accurate sul tuo stock. Shaunak Amin, cofondatore del marketplace SnackMagic, ha utilizzato i dati di inventario per identificare quali prodotti si vendevano più lentamente.

“Ora possiamo conoscere meglio il nostro tasso di rotazione dell'inventario, migliorare la nostra previsione della domanda e affinare le nostre quantità di stock di sicurezza utilizzando queste informazioni,” spiega Shaunak.

Il team di Shaunak ha anche trovato una strategia di spedizione che funziona bene per il loro magazzino nonostante il grande carico di lavoro. Il personale di evasione cataloga l'inventario appena arrivato all'inizio del turno, fornendo una chiara visione degli articoli disponibili. Alla fine del turno, invece, reintegrano i livelli di inventario.

5. Automatizza dove puoi

Gli errori possono verificarsi in qualsiasi parte del processo di evasione ordini, e possono influenzare l'esperienza del cliente. Leggere male un documento di imballaggio o dare priorità agli ordini sbagliati può portare a problemi.

Elliott Davidson, consulente ecommerce di Parcel Master, sottolinea che i processi manuali aumentano il rischio di errori.

“La soluzione migliore è sfruttare l'automazione dell'ecommerce attraverso integrazioni, in modo che i dati vengano inviati automaticamente al tuo fornitore di evasione senza che tu debba toccarli,” suggerisce Elliott.

Modi intelligenti per l’automatizzazione includono:

• Utilizzare software dedicati per indirizzare gli ordini al centro di evasione più vicino al tuo cliente.
• Utilizzare scanner di codici a barre per trovare la posizione dell'inventario da selezionare in un magazzino a pieno carico.
• Inviare un link di tracciamento dell'ordine al tuo cliente in modo che possa accedere a informazioni in tempo reale.

“L'evasione richiede molto tempo ed è costosa se fatta in modo sbagliato. Tra prodotti sostitutivi, etichette di spedizione aggiuntive e tempo sprecato, i costi possono davvero accumularsi,” afferma Laura Whitaker di Wildcraft.

6. Sii trasparente con i clienti

Anche con i migliori processi in atto, le cose possono andare storte. Alcuni di questi problemi potrebbero essere al di fuori del tuo controllo, ma ciò non significa che non sia comunque tua responsabilità.

I clienti apprezzano la trasparenza, soprattutto riguardo ai tempi di consegna. Se c'è un ritardo, comunicalo ai tuoi clienti il prima possibile. Scusati e spiega perché riceveranno il pacco più tardi del previsto, includendo una stima aggiornata della nuova data di consegna.

Come determinare la tua strategia di evasione ordini ecommerce

Dimensiona le tue vendite

Il numero di prodotti che vendi può aiutare a determinare se gestire l'evasione ordini internamente oppure esternalizzarla.

Esamina i volumi degli ordini attraverso ciascuno dei tuoi canali di vendita. Se ti accorgi di dover gestire più ordini di quanti tu possa farlo in serenità, potrebbe essere il momento di considerare l'esternalizzazione.

James Brands, direttore di LimaLima, condivide la sua esperienza con l'evasione ordini:

“Gestiamo diverse centinaia di ordini al giorno, offrendo spedizione lo stesso giorno se ordinati prima delle 15:00,” afferma. “Un solido processo di evasione degli ordini significa che possiamo mantenere questa promessa e garantire che i nostri clienti ricevano l'articolo corretto.”

Conosci i tuoi punti di forza

Se il tuo team non ha competenze solide in evasione e logistica, potrebbe essere meglio esternalizzare questi compiti. Questo ti consente di concentrarti su vendite o produzione.

Jessica Postiglione adotta questo approccio per Bonny. Il rivenditore utilizza un servizio di terze parti per evadere gli ordini, tranne che per i campioni destinati a editori, influencer e altri VIP.

“Io gestisco personalmente quei pacchi, poiché contengono note scritte a mano e altri materiali personalizzati,” afferma Jessica.

Localizza i tuoi clienti

La posizione delle merci rispetto ai tuoi clienti può influenzare significativamente i costi di spedizione e i tempi di consegna.

Jason Wong, CEO e fondatore di Doe Lashes, spiega il suo approccio alla localizzazione.

“Guardiamo da dove i nostri clienti stanno effettuando i loro ordini,” afferma. “Rispondiamo posizionando il nostro inventario vicino a quelle città per ridurre i chilometri percorsi da quei pacchi.”

Se una grande parte della tua clientela si trova lontano dalla tua sede, potrebbe valere la pena esternalizzare l'evasione a un fornitore con un magazzino più vicino a loro.

Qual è la strategia di evasione ordini giusta per te?

Ci sono tre tipi di strategie di evasione ordini: evasione da parte del commerciante, dropshipping e evasione da terze parti.

Ognuna è adatta a diversi tipi di negozi ecommerce, diversi volumi di spedizione, localizzazione dei clienti e punti di forza del team.

Evasione da parte del commerciante

Ideale per: Piccole imprese ecommerce con bassi volumi di vendita.

L'evasione da parte del commerciante avviene quando completi tu stesso il processo di evasione ordini. Conosciuta anche come evasione interna, è una delle opzioni più popolari: quasi il 90% di tutti gli ordini al dettaglio ha visto il coinvolgimento del negozio, almeno in parte, nella loro evasione.

Vantaggi:

• Nessuna tassa di evasione, solo costi di spedizione.
• Controllo totale sull'esperienza di unboxing, poiché il tuo team avrà imballato l'ordine.

Svantaggi:

• È un compito che richiede tempo e non necessariamente deve essere completato da lavoratori esperti.
• Le spese di spedizione possono diventare elevate, poiché non puoi approfittare delle tariffe scontate offerte ai fornitori di terze parti.
• L'errore umano è comune, poiché è improbabile che tu abbia tecnologia di magazzino per selezionare e imballare gli ordini dei clienti.

Dropshipping

Ideale per: Imprenditori che avviano un'attività con un budget limitato.

Il dropshipping è un modello di evasione degli ordini in cui l'intero processo non è in mano a te. Le aziende possono selezionare, imballare e spedire l'inventario ai loro clienti senza mai toccare (o vedere) fisicamente l'inventario.

Vantaggi:

• Puoi iniziare senza budget. Non è necessario acquistare inventario e pagare costi di stoccaggio per tenerlo in un magazzino.
• La gestione dell'inventario non è una tua preoccupazione, poiché gli articoli vengono acquistati solo quando un cliente paga.
• Libera tempo per lavorare su altre aree dell'attività, come il marketing.

Svantaggi:

• Nessun controllo sull'esperienza di unboxing.
• I ritardi di spedizione sono comuni, poiché i fornitori di dropshipping completano spesso migliaia di ordini al giorno.
• Trovare fornitori di dropshipping affidabili è difficile, poiché spesso si trovano dall'altra parte del mondo.

Evasione da terze parti

Ideale per: Aziende ecommerce con un volume di vendite in crescita.

Una compagnia di evasione di terze parti, nota anche come servizio di logistica terze parti, si occupa dell'intero processo di evasione ordini. È compito loro reperire l'inventario, stampare il documento di imballaggio e spedire l’articolo a casa del tuo cliente, tutto senza il tuo intervento.

Vantaggi:

• Toglie il lavoro dalle tue spalle, così puoi dedicarti a compiti più strategici.
• Non è necessario assumere personale logistico stagionale durante i periodi di alta attività.
• Tempi di evasione più rapidi, poiché molte aziende di evasione ordini utilizzano automazione e tecnologia di magazzino per selezionare, imballare e spedire più rapidamente.
• Localizza il tuo inventario stoccando beni nel magazzino più vicino ai tuoi clienti.

Svantaggi:

• Il costo aggiuntivo. La tariffa media di selezione e imballaggio per un singolo articolo è pari almeno a 3,13 €.
• Molte aziende di terze parti scoraggiano l'imballaggio personalizzato, rendendo più difficile personalizzare l'esperienza di unboxing.
• Problemi di servizio clienti. Se il centro di evasione commette un errore, chi si occupa delle conseguenze?

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Sfide dell'evasione ordini

Essere consapevole delle comuni sfide dell'evasione ordini può aiutare a prepararti e affrontare i problemi prima che si intensifichino.

Informazioni sugli ordini errate

Mantenere registri accurati delle consegne dei prodotti è cruciale. Erin Mastopietro, cofondatrice di Dope Dog, avverte che senza un buon sistema di registrazione, il caos può insorgere rapidamente.

“Questo può creare ulteriore confusione nei clienti, rendendo l'intera esperienza negativa per loro,” afferma Erin.

Interruzioni della supply chain

Dalla carenza di manodopera all'instabilità politica, vari fattori possono interrompere le supply chain. Infatti, il 43% dei brand ha dichiarato di aver cambiato le proprie strategie di spedizione per mitigare l'impatto dei ritardi globali.

Nonostante i problemi della catena di approvvigionamento, le aspettative dei clienti per una consegna rapida stanno aumentando, principalmente a causa dei grandi ecommerce come Amazon.

Quando le supply chain sono sbilanciate, soddisfare queste aspettative può essere una sfida. Localizzare l'inventario può aiutare a ridurre i tempi di consegna, ma è importante essere trasparenti con i clienti quando le promesse di evasione non possono essere mantenute.

Fluttuazioni stagionali e di eventi

Alcuni prodotti aumentano di popolarità in determinati periodi dell'anno, portando a incoerenze nei volumi di spedizione che possono rendere difficile l'evasione degli ordini.

Ad esempio, se di solito elabori 100 SKU al giorno, ma quel numero sale a 350 in vista del Black Friday, potresti non avere abbastanza personale per evadere gli ordini in tempo. L'esternalizzazione può essere una soluzione in questo caso.

Spedizione internazionale

L'ecommerce consente ai clienti di ordinare da qualsiasi luogo. Ma la spedizione internazionale non cambia le aspettative di una consegna rapida. È tua responsabilità garantire che gli ordini vengano selezionati, imballati e evasi a livello internazionale il più rapidamente possibile.

“L'evasione dovrebbe idealmente supportare tutta l'energia che il cliente ha durante l’acquisto e non ostacolare il suo piacere,” afferma Noah Chaimberg, fondatore di Heatonist.

Localizzare il tuo inventario può aiutare ad affrontare questo problema. Conservando l'inventario in un magazzino internazionale e indirizzando automaticamente lì tutti gli ordini, i beni avranno già superato la dogana, accelerando i tempi di consegna.

Come scegliere il giusto servizio di evasione ordini

Esternalizzare l'evasione ha chiari vantaggi. Tuttavia, con così tanti fornitori tra cui scegliere, può essere difficile sapere quale sia il migliore per la tua azienda.

I fattori che entrano in gioco nella decisione su quale servizio di evasione ordini utilizzare includono:

• Esperienza. “Cerca un partner di evasione di terze parti che abbia esperienza nel lavorare con brand ecommerce e che si prenda cura dei pacchi da inviare,” afferma Jessica Postiglione di Bonny.
• Costo. Devi guadagnare sugli ordini che esternalizzi. Includi i costi di evasione e le spese di spedizione nei tuoi prezzi.
• Tecnologia. Risparmia il mal di testa in futuro optando per un servizio di evasione ordini con la tecnologia e le pratiche necessarie per scalare con te.
• Posizione. Conserva l'inventario in più magazzini e indirizza automaticamente i nuovi ordini da evadere a quello più vicino al tuo cliente.
• Velocità. Chiedi ai fornitori un tempo di consegna stimato e l’orario limite per la consegna il giorno successivo.
• Servizio clienti. È inevitabile che le cose, a volte, vadano storte. Ciò che conta è che il tuo fornitore di evasione ordini possa risolvere rapidamente ed efficacemente il problema.
• Etica. Una preoccupazione legata alla catena di approvvigionamento è garantire che i partner di produzione adottino pratiche di lavoro etiche e giuste. Controlla le loro misure di salute e sicurezza.

Offri un'evasione ordini di prima classe

L'evasione ordini dovrebbe essere un elemento fondamentale per qualsiasi brand ecommerce. Che tu stia gestendo l'evasione internamente o esternamente, il tuo processo deve essere affidabile. Se non soddisfi le aspettative di consegna rapida dei clienti, rischi di perdere la loro fedeltà.