Los testimonios como clave de captación de nuevos clientes

Seguro que tú también lo has hecho. Antes de hacer clic en el botón de compra de un producto, has ido a leer los comentarios de las personas que ya lo han probado. ¿Me equivoco? Y es que si hay algo que un usuario valora a la hora de comprar, es la seguridad y confianza en una marca.

Los testimonios son uno de los elementos de venta que más seguridad y confianza generan. Por tanto, estos influyen significativamente en los resultados de venta.

El hecho de que sea una persona que no forma parte del negocio la que hable sobre un producto o servicio, aporta credibilidad. Aunque he de decirte que no todos causan el mismo efecto; los hay que parecen sacados de una plantilla, o incluso con imágenes tan retocadas que distan mucho de parecer reales.

Cuando esto sucede, en lugar de favorecer la captación de nuevos clientes, la perjudica. Algo que afecta tanto a las ventas como a la imagen de marca.

Otro de los errores que cometen muchas empresas es ni siquiera contar con ellos pues, están tan centrados en otras acciones de marketing, que no tienen un proceso automatizado para solicitar testimonios. Como consecuencia, están desperdiciando el poder de los mismos.

A continuación, vamos a tratar todos estos temas. Te voy a contar por qué es importante para la captación de nuevos clientes que tengas testimonios en tu web, cómo deben ser para que resulten creíbles, cómo puedes conseguirlos y de qué forma deberías usarlos para que realmente impacten de forma positiva en tus ventas.

¿Por qué debes dar importancia a los testimonios?

Te voy a responder con un ejemplo. Imagina que vas a casarte y te queda por delante todo un año de preparativos y compras. Si tu mejor amigo o amiga acabase de pasar por todo ello, seguro que lo primero que harías es pedirle consejo sobre fotógrafos, restaurantes, floristerías, viajes… ¿no es cierto? Por tanto, es muy probable que tomases una decisión en base a su opinión.

¿Sabes por qué ocurre esto? Por el poder de los testimonios. Aunque lo hagas de forma inconsciente, la experiencia de alguien que ha estado en tu misma situación, y que ya ha probado el producto o servicio que a ti te interesa, te ayuda a tomar decisiones de compra.

En una web este efecto también se genera, y por ese motivo es tan importante que cuentes con testimonios de tus clientes. Las personas que lleguen, por ejemplo a tu ecommerce, querrán saber si se pueden fiar de tu marca, si tus productos funcionan, cumplen plazos de entrega, llegan en buen estado… Y eso solo pueden contarlo ellos.

Dicho esto, además de favorecer la captación de nuevos clientes, los testimonios te servirán para:

• Aumentar tu autoridad de marca:

Si tus clientes hablan bien de tus productos, querrá decir que como marca estás haciendo un buen trabajo. Te preocupas porque su experiencia sea la mejor y, además, lo que reciben corresponde con lo que han visto en tu web y es útil para solucionar el problema que tenían. Esto te coloca ante el mercado como una marca respetable. 

• Suscitar confianza en tus productos:

Cuando un posible cliente está indeciso y no tiene claro si comprar o no tu producto, leer la opinión de una tercera persona le ayuda a confiar más en él y en lo que puede conseguir si lo adquiere. En este sentido, un testimonio que incluya beneficios y resultados con datos reales resultará más útil.

• Generar influencia social:

Las personas somos seres sociales por naturaleza. Normalmente, tendemos a seguir las acciones que otros realizan. De este modo, si vemos a través de los testimonios que otros ya han consumido el producto o servicio que nosotros queremos, nos sentiremos motivados a realizar la compra y a formar parte de ese grupo de personas que ya han mejorado un determinado aspecto de sus vidas.

• Incrementar las ventas:

La consecuencia final de este listado de beneficios es, evidentemente, el aumento de las ventas. Y es que a mayor autoridad, confianza y credibilidad, mayores tasas de venta. No obstante, para que esto ocurra, se recomienda que haya un mínimo de 10 testimonios.

• Reforzar tu credibilidad:

Cuando es el dueño o los trabajadores de una empresa los que hablan sobre las virtudes de sus productos, cabe pensar que lo hacen para que el público compre (o incluso porque no son objetivos). Sin embargo, cuando lo hacen personas que no ganan nada con ello, la percepción cambia. Ahí es cuando la credibilidad de la marca se ve reforzada.

Elementos clave que dan credibilidad a tus testimonios

Los testimonios pueden favorecer la credibilidad de tu marca o destrozarla por completo, pues si el usuario detecta que lo estás queriendo engañar con testimonios falsos, la percepción que se llevará de tu ecommerce o negocio online no será positiva.

Así que, si no quieres verte en esta situación, siempre que vayas a publicar un testimonio revisa este listado de imprescindibles:

• Identidad del autor:

Añade elementos que sirvan para identificar a la persona que ha dejado el comentario. Por ejemplo, una fotografía sería imprescindible para garantizar que se trata de una persona real. Otros datos pueden ser su nombre, apellidos, ciudad de residencia… Incluso el nombre de usuario que tiene en redes sociales (así, su veracidad no se verá puesta en duda).

• Casos de éxito en términos de resultados:

Lo ideal es que el testimonio destaque con cifras los resultados obtenidos tras utilizar el producto en cuestión. Pueden ser datos de crecimiento, kpis, gráficas de evolución... Hay casos en los que el producto no está sujeto a este tipo de resultados numéricos pero, en cualquier caso, habría que destacar claramente los beneficios.

• Contenido audiovisual hablado en primera persona:

Si pudieras obtener un testimonio en formato vídeo, sería todo un acierto, ya que se podría decir que este tipo de contenidos genera mayor impacto. Los vídeos no dejan duda alguna sobre la autenticidad del testimonio, siempre que se muestre al cliente expresando con sus propias palabras cuál ha sido su experiencia.

• Comentarios positivos y negativos siempre visibles:

Puede ocurrir que no todos los aspectos de tu producto satisfagan a tus clientes. En ese caso, no es recomendable manipular el testimonio ni borrar los comentarios negativos. De hecho, si aparecen suman puntos extra de credibilidad. El truco está en gestionarlos de la forma correcta.

• Expresiones del clientes:

Muy relacionado con el punto anterior, te aconsejo que no alteres ninguna de las expresiones del cliente. Así quedarán más naturales, y se podrá detectar que están escritos por la persona que realmente lo firma (y no por alguien de la empresa). En el vídeo es más fácil de gestionar, pero en el testimonio escrito hay que ser cuidadosos con este punto. No obstante, si hubiera faltas de ortografía sí sería conveniente su edición.

¿Cómo conseguir testimonios para captar nuevos clientes?

El mejor momento para pedir un testimonio a un cliente es cuando recibe el producto. ¿Por qué? Porque es el momento de máxima emoción. Lo prueba, obtiene resultados, está satisfecho, y es entonces cuando tendrá las mejores palabras para tu marca.

Pero, ¿cómo podemos conseguir que los clientes respondan? Si ya lo has intentado, te habrás dado cuenta de que la mayoría no responden a tu petición; o bien se les olvida: o lo dejan para otro momento y al final no te envían su testimonio.

Aquí te voy a dejar algunos tips para evitar que esto te suceda:

• Ofrece contenidos de valor gratuitos a cambio:

En el mensaje que vayas a enviar para solicitar un testimonio ofrécele, en recompensa por invertir su tiempo en escribir un comentario, un contenido extra que tenga valor para él. Puede ser un ebook, una formación, un acceso a un evento, un webinar… Algo que pueda despertar su interés.

• Crea formularios sencillos para cumplimentar:

Si le haces preguntas concretas sobre tu producto, será mucho más fácil que te respondan. De ese modo, no tendrán que enfrentarse a la hoja en blanco y pensar qué escribir. Estos formularios no deberían tener más de 5 preguntas, y lo ideal es que estén formuladas en una frase lo más directa posible.

• Solicita reseñas y valoraciones:

Otra opción es facilitar en la propia web una valoración numérica, o por estrellitas, y a continuación preguntarles qué es lo que más les ha gustado de tu producto. Así podrán responderte sin invertir mucho tiempo y tú obtener una reseña positiva.

¿Cómo utilizar los testimonios en tus acciones de marketing para aumentar ventas?

Es decir, cuando tengas los testimonios, ¿dónde los vas a colocar para que te ayuden en la captación de nuevos clientes? Veamos algunas ideas:

• Crea una landing específica para ello:

Es importante que sea visible y accesible desde el menú de navegación de tu web. En esa misma página puedes incluso añadir un formulario para que tus clientes entren y directamente dejen sus comentarios, tal y como hacen en webempresa.

• Inserta testimonios en las fichas de producto:

Te recomiendo que insertes en cada producto los testimonios correspondientes. Es decir, testimonios del producto A en la ficha del producto A para que guarden conexión y coherencia. Y si una persona está indecisa sobre la decisión de compra, el comentario le anime a tomar acción. Si se encontrara un testimonio de otro producto, no le serviría.

• Añade algunos de ellos en la página de inicio de tu ecommerce:

De esta forma ganarás autoridad ante tu público objetivo desde el primer momento en que aterricen en tu ecommerce. Sentirán que tus productos realmente merecen la pena y son de confianza.

• Inclúyelos en la sección ‘acerca de’:

En el momento en que hablas sobre tu empresa no está de más que también sean tus clientes los que den su opinión sobre ti. Te servirán para reforzar la autoridad que has adquirido en la página de inicio y para motivar a tus visitas a echar un vistazo a tu catálogo de productos.

Concluyendo… ¡Es el momento de recopilar tus propios testimonios!

Si tu producto o servicio ha cumplido las expectativas de tus clientes y ha conseguido satisfacer las necesidades para las que está diseñado, te aseguro que, tras la venta, conseguirás un número considerable de testimonios. Eso sí, no olvides seguir las recomendaciones que hemos visto en este artículo.

Recuerda, una vez que los tengas los testimonios suficientes, crea una landing, insértalos y empieza a crear autoridad en el mercado. Después, podrás comprobarlo por ti mismo analizando los resultados. Mide las visitas a tu landing, compara la facturación que has obtenido con periodos anteriores, y pregunta a tus nuevos clientes qué elemento ha sido el que les has llevado a tomar la decisión de compra. ¡Te sorprenderás!

No importa el sector en el que trabajes. Los testimonios son uno de los recursos más potentes en la captación de nuevos clientes. Compruébalo por ti mismo.

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Autor invitado: Juan Merodio, uno de los principales expertos en España en Marketing Digital y Redes Sociales y speaker habitual en congresos de reconocido prestigio internacional.

 

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