Cómo implementar una política de devolución en un ecommerce

Las devoluciones, los reembolsos y los cambios forman parte de hacer negocios ya que es posible que los clientes no estén satisfechos con sus pedidos por varios motivos: llegaron dañados, pidieron el tamaño incorrecto o simplemente el artículo no cumplió con sus expectativas, por lo que te pedirán piden un cambio o un reembolso.

Si no cuentas con un política de devolución sistematizada para manejar estas solicitudes, puedes consumir una gran cantidad de tiempo, energía y dinero en las horas dedicadas a los correos electrónicos de servicio al cliente y los aumentos en los gastos de envío para el cambio de productos, especialmente después de navidades.

La buena noticia es que todavía estás a tiempo para abordar el problema, ya que con una política de devolución claramente indicada y el sistema adecuado en funcionamiento, las devoluciones y los cambios pueden pasar de ser el lado temido del comercio electrónico para convertirse en una oportunidad que realmente genere nuevos beneficios para tu negocio y aumente la lealtad del cliente.

Antes de profundizar en cómo escribir una política de devolución para tu tienda e implementar un sistema para gestionar las solicitudes, hablemos de por qué es tan importante procesar las devoluciones y los cambios de manera adecuada.

1. Cómo las devoluciones de los clientes impactan tu negocio
2. Configuración de un sistema
3. Cómo redactar una política de devolución
4. Plantilla de política de devolución
5. Dónde mostrar tu política
6. Elección de un servicio para optimizar tu proceso
7. Estrategias para rentabilizar al máximo los cambios y devoluciones
8. Aprovechar al máximo los cambios y devoluciones

Cómo los cambios y devoluciones impactan tu negocio

Recibir una solicitud de devolución puede ser doloroso tanto financiera como emocionalmente. Reembolsar el pedido de un cliente puede provocar una pérdida de rentabilidad en los pedidos, sin contar que saber que a alguien no le gustó tu producto puede ser desalentador para los dueños de negocios que creen firmemente en los beneficios de lo que venden. Por estas razones, puede ser tentador ignorar la realidad de las devoluciones y los cambios y dejar el problema creciente sin resolver.

Los inconvenientes de una política de devolución deficiente

Con el tiempo, las quejas de los clientes sobre tu política de devolución pueden comenzar a filtrarse en las redes sociales y aparecer como comentarios en tus anuncios o incluso en búsquedas de Google sobre tu negocio. Aquí es donde un sistema de devoluciones deficiente comienza a afectar negativamente tu reputación general como empresa: si el descontento sobre la experiencia de compra comienza a extenderse online, es probable que veas una caída en la tasa de conversión.

Procesar cada devolución manualmente y tratar con los clientes “caso por caso” también puede ser costoso para tus operaciones comerciales y agotador para los empleados de servicio al cliente. Si el tiempo y los gastos para procesar una devolución o cambio no se monitorean y optimizan, incluso podría afectar el crecimiento de tu negocio.

En algún momento, la mayoría de los negocios necesitarán encontrar una solución para los cambios y devoluciones con la que se beneficien ellos mismos y sus clientes.

Las ventajas de una política de devolución centrada en el cliente

Muchas empresas innovadoras han reconocido que una política de devolución centrada en el cliente es una poderosa herramienta de marketing.

El 68% de los compradores leen la política de cambio y devolución de un sitio web antes de realizar una compra, por lo que muchas marcas ahora anuncian cambios y devoluciones "gratuitos", "fáciles", "sin complicaciones" para aumentar las tasas de conversión y las compras.

 

Una política de devolución que beneficie al cliente marca a menudo la diferencia entre las empresas con una tasa alta de repetición de compra y las que se basan en compras únicas. A medida que el costo de adquisición de los clientes aumenta, muchas empresas están estudiando cómo retener a los clientes y aumentar el valor de lealtad del cliente.

Si bien un cambio o una devolución no pueden hacer que un negocio sea rentable en la primera compra, mientras mejor sea la experiencia del cliente es más probable que conlleve a una mayor tasa de retención y al crecimiento de los ingresos a largo plazo.

Por último, tu reputación se beneficiará más al ofrecer cambios y devoluciones fáciles a los clientes. De acuerdo con una encuesta de Local consumer review, el 80% de las personas encuestadas confían en las reseñas de los consumidores publicadas online. Estos comentarios positivos de los clientes, y las recomendaciones de boca en boca sobre la experiencia de compra, darán como resultado un marketing gratuito para tu negocio que te permitirá prosperar a largo plazo.

Configuración de un política de devolución 

Tener un sistema implementado como parte de tu servicio post venta puede aliviar el dolor de los cambios y devoluciones, tanto para tu negocio como para tus clientes. Independientemente de que estés recibiendo tu primera solicitud de devolución, o estés tratando de reparar un proceso defectuoso, crear un sistema puede ayudar de inmediato a reducir las horas de servicio al cliente dedicadas a los cambios y devoluciones.

Devoluciones vs. Cambios

En el comercio de ventas al por menor tradicional, la distinción entre devoluciones y cambios está menos definida. Con las tiendas físicas, un cliente no tiene que decidir si desea devolver o cambiar un artículo hasta que esté en una tienda hablando con un vendedor.

Con el comercio electrónico, el cliente generalmente decide si quiere una devolución (lo que significa un reembolso) o un cambio (generalmente por una tarjeta de regalo o un producto de reemplazo de igual valor).

Si un cliente desea una devolución, está comunicando que el producto no cumplió con sus expectativas por una u otra  razón y desea un reembolso. Por otro lado, un cambio significa que estaba satisfecho con la calidad del producto y la experiencia de compra, pero eligió el artículo equivocado.

Es importante distinguir desde el principio en tu sistema en cuál de las dos categorías se encuentra el cliente, para que sepas cómo procesar su solicitud. Si un producto es elegible para su cambio o devolución, o ambos, se debe considerar antes de su venta y se debe indicar claramente en tu sitio web en la página de la Política de devolución.

Cómo redactar una política de devolución (más una plantilla)

El primer paso para configurar un sistema para manejar cambios y devoluciones es formalizar tu política de manera que puedas comunicarla claramente a tus clientes. Una política de devolución por escrito te permite tratar todas las solicitudes de la misma manera y evitar la tendencia a manejar las cosas caso por caso, lo que a menudo es menos productivo y más costoso.

Las políticas variarán según la logística de tu negocio y los productos que vendas, pero cada política debe cubrir los siguientes aspectos básicos:

• ¿Qué artículos se pueden devolver?
• ¿Qué artículos se pueden cambiar?
• ¿Qué productos se consideran como "venta sin devolución" (sin cambio, sin devolución)?
• El plazo de devolución o cambio del artículo (por ejemplo, 30, 60, 90 días después de la compra)
• ¿En qué condiciones se pueden devolver los artículos? (por ejemplo: ligeramente desgastados, con las etiquetas pegadas aún, etc.)
• ¿Contra qué se pueden devolver los productos? (crédito de la tienda, reembolso, un producto de igual valor, etc.)
• ¿Cómo iniciar una devolución o cambio? (por ejemplo: una dirección de correo electrónico para ponerse en contacto o una página web que se pueda visitar)

Plantilla de la política de devolución

Información adicional.

Dónde mostrar tu política de devoluciones

No es suficiente tener una política de cambio y devolución bien redactada; también debes asegurarte de que los clientes la vean antes de hacer la compra. Hablar con un cliente frustrado que está tratando de devolver un artículo marcado como venta sin devolución y decirle que es su culpa por no haber leído la política, es poco probable que resuelva el problema.

Incluye enlaces a tu política en varios lugares vistosos en tu página web para ahorrar tiempo de los “ires y venires” de los clientes que no vieron la política. Entre los lugares clave para colocar tu política se incluyen:

• Tu pie de página web
• Página de preguntas frecuentes
• Pagina de producto
• Carrito de compras o shopping cart
• Pago

Si la política de cambio y devolución está claramente descrita en tu página web para que los clientes no la pasen por alto, tendrán las expectativas correctas antes de realizar la compra. Es probable que haya algunos clientes que no estén satisfechos con la política de tu tienda, pero ocultar la política en letra pequeña solo provoca más frustración.

Elección de un servicio para optimizar tu proceso

Así como tener una política de devolución y cambio formal ayudará a optimizar el tiempo dedicado al servicio al cliente, usar los servicios correctos para procesar los cambios y devoluciones te ahorrará tiempo y dinero durante la preparación de pedidos y operaciones.

Shopify Shipping

Shopify tiene funciones integradas que te permiten gestionar los cambios y devoluciones, y que incluyen la capacidad de generar etiquetas de envío de devolución para pedidos. Las etiquetas de devolución son del tipo “pagar al escanear”, lo que significa que este tipo de etiquetas solo se cobran una vez que se han utilizado. Los comerciantes de Shopify benefician de grandes descuentos de envío con los transportistas.

Las aplicaciones de cambio y devolución, como las que se muestran a continuación, hacen que el procesamiento de cambios y devoluciones sean servicios más automatizados para los clientes, al ofrecer un portal en el que pueden realizar una solicitud de devolución, descargar una etiqueta de envío de devolución, o elegir los productos por los que desean cambiar un artículo.

Return Magic

Con más de 2000 tiendas de comercio electrónico que lo utilizan, Return Magic es una solución de cambio y devolución que se integra fácilmente con tu sistema de logística existente.

Return Magic también utiliza las etiquetas de producto de Shopify para permitir a los negocios configurar reglas personalizadas para el cambio y devolución de ciertos productos:

Para las empresas que venden una amplia variedad de productos con diferentes reglas de devolución, el hecho de poder personalizar tu política con estos activadores puede ahorrar un tiempo valioso para los clientes.

Funciones avanzadas como estas demuestran que las reglas de cambio y devolución no necesitan ser “talla única”, aunque circunstancias especiales como la compra durante una venta flash pueden tomarse en consideración dentro de un sistema automatizado.

Returnly

Returnly es uno de los proveedores de devoluciones con autoservicio más grande para tiendas de comercio electrónico. La aplicación proporciona a las tiendas online su propio “Centro de devoluciones” personalizable, en el que los clientes pueden iniciar sesión utilizando su número de pedido o dirección de correo electrónico para acceder a sus compras anteriores y seleccionar los artículos que desean devolver.

El centro de devolución de Outdoor Voices utiliza la aplicación Returnly.

Returnly ofrece al comerciante la opción de comprar etiquetas de envío prepagas a través de la aplicación y obtener acceso a sus tarifas de envío, o la posibilidad de cargar tus propias etiquetas de envío para enviarlas a los clientes. Esta personalización se extiende a casi todos los demás aspectos del flujo de devolución, donde puedes decidir qué productos pueden devolver o cambiar los clientes, quién paga la etiqueta de envío y si los clientes recibirán un crédito en la tienda o un reembolso completo.

Uno de los principales diferenciadores de Returnly es su función de Reembolsos instantáneos, que ofrece a los clientes un crédito en la tienda que pueden usar para hacer un nuevo pedido antes de devolver su compra original. Si el cliente no devuelve el producto pero utiliza el crédito de Reembolso instantáneo, Returnly cubre el costo. Al proporcionar un crédito inmediato en la tienda, Returnly descubrió que los compradores tenían 3 veces más probabilidades de comprar nuevamente en la tienda. Esta función ayuda a transformar los cambios y devoluciones en oportunidades de compra repetidas para un negocio.

Estrategias para rentabilizar al máximo los cambios y devoluciones

Una consecuencia inevitable de ofrecer cambios y devoluciones a los clientes es que no es económico. Si bien puedes reducir las horas de servicio al cliente con una aplicación, las tarifas de envío asociadas con la devolución de un producto y su reabastecimiento pueden mellar tu rentabilidad.

Sin embargo, hay algunas formas de minimizar tus pérdidas sin dejar de ofrecer cambios y devoluciones a los clientes.

1. Convierte las devoluciones en cambios

Desde el punto de vista de la prevención de pérdidas, la diferencia entre la devolución y el cambio es más significativa cuando se considera la rentabilidad. Cuando un cliente devuelve un producto y quiere un reembolso, generalmente el negocio pierde dinero en la adquisición del cliente y los costos de envío de devolución, además de que al reembolsar al cliente se pierde cualquier ganancia obtenida en el pedido original, pero con un cambio, la pérdida suele ser menos perjudicial. Si los márgenes de productos son elevados, ofrecer un producto de reemplazo en lugar de un reembolso completo puede mantener el flujo de efectivo de tu negocio en positivo.

Una forma común de alentar los cambios por sobre las devoluciones es ofrecer cubrir únicamente el costo del envío de devolución, si el cliente decide cambiar el producto.

Cuando se presentan las tres opciones anteriores, la opción de obtener un crédito de la tienda o un nuevo producto puede ser más atractiva para aquellos que no juran completamente por tu marca. Convencer a los clientes de que le den una segunda oportunidad a tu marca con un nuevo pedido, también puede ayudar a mejorar el valor de la lealtad del cliente ya que es más probable que regresen y compren nuevamente si están satisfechos la segunda vez.

Chubbies lleva este valor agregado adicional a los cambios más allá, al ofrecer $10 adicionales en valor de compra si los clientes deciden comprar un producto nuevo con su crédito de devolución:

Al hacer que solo la opción de cambio sea más valiosa y al no penalizar a los clientes que solo quieren regresar, Chubbies crea una experiencia de cliente positiva para todos, al tiempo que alienta a más clientes a optar por los cambios en lugar de las devoluciones.

2. Vende garantías de productos

Cuando un cliente elige devolver un producto para cambio o reembolso, uno de los riesgos que asume el negocio es si podrá revender o no el artículo. A veces, puede tomar hasta 2 semanas para que un producto sea incorporado de nuevo en el inventario después de que se inicia una devolución, y el tiempo empleado en el tránsito y el desempaque a menudo puede dañarlo. Si el producto es caro, reemplazarlo podría no ser una opción asequible.

Para los artículos más costosos, las compañías podrían considerar vender garantías de productos a los clientes. Las garantías protegen a las empresas contra el pago por reemplazo de productos dañados y evitan las disputas sobre quién tiene la culpa.

Las garantías se pueden vender a través de una aplicación como Clyde que puedes agregar a tu sitio web para que la decisión de proteger el pedido esté en manos del cliente:

Las garantías de este tipo también pueden tener el potencial de abrir una nueva fuente de ingresos para tu empresa, ya que los proveedores a menudo ofrecen una comisión por las primas vendidas. De esa manera, tus clientes están protegidos por más tiempo y tu negocio obtiene un pequeño ingreso adicional en lugar de pagar por productos dañados.

3. Ventas directas o cruzadas en las solicitudes de cambio

Aunque los cambios suelen ser más rentables que las devoluciones, su rentabilidad puede ser aún más limitada según el tipo de producto y sus márgenes. Si bien los cambios siguen siendo costosos, podría ser una buena idea considerar las ventas directas o las ventas cruzadas en los cambios.

Cuando un cliente regresa a tu sitio web para usar el crédito en tu tienda, existe la oportunidad de mostrarles los nuevos productos que no compraron la primera vez y que complementan el producto objeto del cambio.

Se pueden usar varias aplicaciones de Shopify para mostrar a los clientes productos relacionados al momento del pago.

En los casos en que los clientes cubran el costo de envío de un artículo que cambiaron, puede ser útil permitirles agregar más productos a su carrito de compra para alcanzar un umbral de envío gratuito. También es posible realizar ventas directas cuando conoces el motivo del cambio y puedes hacer una recomendación personalizada sobre un artículo de mayor precio que aborde las necesidades específicas que no fueron satisfechas en su primera compra.

Por ejemplo, si un cliente está cambiando una cámara digital porque descubrió que era demasiado pesada, puedes recomendar una versión más liviana que podría tener un precio más alto, pero que resuelve el problema que tuvieron con su primer pedido.

Al considerar cada cambio como una nueva oportunidad para aumentar el valor del pedido con ventas directas o cruzadas, el incentivo para convertir más devoluciones en cambios se hace evidente.

Aprovechar al máximo los cambios y devoluciones

No importa cuánto esfuerzo pongas en tu producto y en la experiencia del cliente, a medida que crece tu negocio es probable que te topes con algunos clientes insatisfechos en el camino.

La forma en que decidas tratar con estos clientes insatisfechos es un factor importante en la estabilidad de tu marca. Es más probable que una empresa que descubra una manera relativamente sencilla de manejar las solicitudes de cambio y devolución retenga a sus clientes y les haga regresar para que compren de nuevo, o mejor aún, que ellos le cuenten a sus amigos.

Redactar una política de devolución clara que se alimente de un sistema de cambio y devolución bien pensado, así como optimizarlo regularmente para hacerlo más eficiente, es una forma poderosa de reducir costos y potencialmente convertir una mala experiencia del cliente en un resultado positivo neto para tu negocio.

Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Mary-Rose Sutton. Traducción a cargo de Elizabeth Pestana.