Comment créer un plan opérationnel efficace pour votre entreprise

En tant qu’entrepreneur, vous disposez sans doute d'un business plan pour définir la mission de votre entreprise, sa proposition de valeur, son public cible, ses objectifs et ses projections financières. En d'autres termes, le « qui », le « quoi » et le « pourquoi » de votre entreprise. Vous avez peut-être aussi élaboré un plan stratégique pour vous aider à fixer les objectifs à atteindre dans les années à venir.

Mais le véritable succès dépend de l'orientation de toutes les activités quotidiennes de votre entreprise vers ce résultat final. C’est là qu’intervient le plan opérationnel.

Qu’est-ce qu’un plan opérationnel ?

Un plan opérationnel est un document qui décrit les processus quotidiens, hebdomadaires et mensuels que les équipes et leurs membres doivent suivre pour atteindre leurs objectifs d’entreprise. En d’autres mots, il s’agit d'un manuel d'instructions qui explique comment vous allez réaliser votre plan stratégique.

Il comprend généralement :

• Une liste de processus et de tâches à accomplir au sein de votre entreprise

• Une explication détaillée des rôles et des responsabilités de chaque équipe et de chaque employée, y compris les vôtres

• Un calendrier pour la réalisation de vos objectifs stratégiques

La différence entre un plan opérationnel et un plan stratégique

Il n’est pas rare de confondre plan stratégique et plan opérationnel. Même s’ils sont bel et bien différents, ils sont aussi indispensables l’un à l’autre. Voici en quoi ils diffèrent :

• Un plan stratégique définit les objectifs globaux d’une entreprise, alors qu'un plan opérationnel définit, lui, ce qui doit être réalisé pour atteindre ces objectifs. Pour créer un plan opérationnel, vous devez d'abord disposer d'un plan stratégique.

• Un plan stratégique concerne l'ensemble de votre organisation, tandis qu'un plan opérationnel s’opère par service. Chaque équipe possède une fonction unique pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Par exemple, supposons que le plan stratégique consiste à augmenter le chiffre d’affaires de 10 %. Dans ce cas, le plan opérationnel du service finance peut consister à calculer les marges bénéficiaires, tandis que le marketing exécutera des campagnes pour générer plus de ventes.

• Un plan stratégique couvre une période donnée, généralement de cinq ou dix ans. En revanche, un plan opérationnel détaille les actions permettant d'exécuter cette stratégie selon des échéances hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles ou annuelles. Par exemple, le plan du département marketing pourrait inclure un calendrier hebdomadaire de publication sur les réseaux sociaux et une analyse mensuelle de l’engagement.

Les avantages du plan opérationnel

Pour beaucoup, rédiger un plan opérationnel peut ressembler à une perte de temps : encore un autre document qui finira perdu dans Dropbox ou Google Drive ! Si cette réflexion vous paraît justifiée, c’est probablement parce que votre plan n’est pas bon.

Les start-ups peuvent penser qu'elles sont trop petites pour avoir besoin d'un plan opérationnel, et certaines disent s’en passer car elles sont « agiles ». Pourtant, le manque de planification est l'une des principales raisons de l'échec des start-ups, selon University Lab Partners (en anglais), un projet de recherche indépendant formé en partenariat avec l'Université de Californie à Irvine.

Les principaux avantages de la planification opérationnelle sont :

• Moins d'efforts incohérents : sans plan opérationnel, les chefs d'entreprise ont du mal à garder les principales parties prenantes sur la même longueur d'onde et doivent quotidiennement reconsidérer et redéfinir les priorités de leurs activités. Le moins que l'on puisse dire, c'est que cela prend du temps et bien souvent, cela conduit à des efforts incohérents, voire concurrents, qui gaspillent des ressources précieuses et transforment un chemin rectiligne en une ligne sinueuse.

• Un meilleur travail d'équipe : les plans opérationnels peuvent aussi améliorer le travail d'équipe, car chaque membre comprend mieux son rôle et ce que l'on attend de lui. Chacun peut faire sa part, et contribuer à son échelle à la réalisation des objectifs stratégiques.

• Une collaboration renforcée : cet outil permet d'identifier les informations cloisonnées provenant d'autres secteurs de l'entreprise, ce qui facilite la collaboration. Par exemple, si l’objectif stratégique est d’augmenter les marges bénéficiaires, le plan opérationnel peut impliquer que l’équipe marketing mette en avant les produits les plus rentables. Cela nécessite une collaboration avec les équipes de vente ou de data qui détiennent les données sur les marges des produits.

• Une plus grande productivité : un plan opérationnel fonctionnel peut améliorer la productivité. Les employés auront tendance à travailler plus rapidement en sachant exactement ce qu'ils doivent faire. Les tâches qui ne correspondent pas aux objectifs opérationnels et stratégiques peuvent être mises de côté.

• Des attentes claires : une étude Gallup (en anglais) a montré que la compréhension des attentes est l'un des principaux besoins des salariés, et qu'elle est essentielle à la performance. Pourtant, comme l'a montré une autre étude Gallup (en anglais), seule la moitié des salariés savent ce que l'on attend d'eux au travail. Un plan opérationnel bien conçu traduit par écrit des objectifs réalisables et des attentes réalistes.

Comment rédiger un plan opérationnel ?

Suivez les étapes suivantes pour élaborer un plan opérationnel efficace.

Listez les projets qui vous permettront d’atteindre vos objectifs

Pour réaliser votre plan opérationnel, vous aurez d'abord besoin d'un plan stratégique pour identifier vos objectifs et vos échéances. Chaque projet et chaque tâche du plan opérationnel sont liés au « pourquoi » de votre plan stratégique.

Par exemple, si l'objectif stratégique est d'augmenter le chiffre d’affaires annuel de 40 % en deux ans, de nombreux projets (les éléments du plan opérationnel) pourraient vous permettre d'y parvenir. Alors, comment décider des projets à poursuivre ?

• Analysez vos données : où se trouvent les plus grosses opportunités ? Identifiez par exemple les produits qui enregistrent le plus de vente sur votre boutique en ligne, ceux qui présentent le meilleur taux de conversion ou la meilleure rentabilité. Quels canaux marketing sont les plus performants ?

• Échangez avec vos équipes : quelles sont les raisons qui poussent les clients potentiels à ne pas finaliser leurs achats ? Quelles questions posent le plus de problèmes au support client ?

• Renseignez-vous sur votre secteur d'activité : que disent les études à propos de votre secteur ? Par exemple, d’après Statista, en 2024, le taux d’abandon de panier en ligne s’élève à plus de 70 %. Comment y remédier ?

Vous pouvez élaborer une liste de projets potentiels pour vous aider à atteindre vos objectifs stratégiques, tels que :

• Lancer une campagne de marketing sur les réseaux sociaux

• Proposer un code promo pour encourager les inscriptions à votre newsletter

• Mettre en place un programme de parrainage pour les clients existants

• Participer à un salon professionnel de votre secteur

Une fois que vous avez identifié les livrables attendus, définissez des standards de qualité ou des résultats souhaités.

Définissez les responsabilités

Priorisez les projets en fonction de l’impact qu’ils peuvent avoir sur votre objectif stratégique. Ensuite, attribuez des responsabilités aux membres de l’équipe, en décomposant la planification du projet en tâches quotidiennes réalisables.

À ce stade, identifiez (ou demandez !) si les employés ont besoin de ressources supplémentaires. Par exemple, la personne chargée de l'exécution de la campagne sur les réseaux sociaux aura-t-elle besoin d'une plateforme d'automatisation pour programmer son contenu à l'avance ?

Attribuez ensuite les tâches et fixez des échéances. Par exemple, pour créer une campagne sur les réseaux sociaux, l’organisation peut ressembler à ceci :

• Le directeur commercial identifie les produits ou services à promouvoir

• Le responsable financier prévoit un budget pour la campagne

• Le directeur marketing rédige un brief créatif pour établir les lignes directrices du message et désigne les membres de l'équipe en charge d’exécuter les supports créatifs

• Le copywriter écrit trois versions du texte pour tester l'engagement

• Le graphiste crée des supports pour la campagne

Si vous êtes à la tête d'une petite entreprise, vous pouvez gérer vous-même tous ces rôles et responsabilités. Et, dans le cas où vous n’avez que quelques employés, vous pouvez attribuer ces missions à une seule personne. L'important est de répartir les tâches et de les assigner.

Choisissez des délais pertinents pour votre plan opérationnel

Lorsqu'il s'agit de fixer des délais réalistes, il est utile d'obtenir l'avis des employés, surtout si une personne travaille sur plusieurs projets ou plusieurs parties d'un même projet. Gardez quand même en tête de ne pas accorder des délais trop longs. Les gens ont naturellement tendance à remettre à plus tard lorsqu'ils ont de longues échéances, la loi de Parkinson suggérant que plus on a de temps pour réaliser une tâche, plus cette tâche prend du temps.

Les deadlines ne seront probablement pas respectées. Mais avoir une date limite permet de savoir dès qu'une tâche n’est pas terminée à temps, ce qui vous permettra de résoudre le problème et de remettre l'ensemble du projet sur les rails. Un projet détaillé avec des tâches et des échéances bien définies est le signe que vous disposez d'un plan opérationnel solide.

Comment savoir si votre plan opérationnel fonctionne ?

Une fois que votre plan opérationnel est en place, il est indispensable de suivre les résultats. Deux méthodes existent pour cela :

1. Les indicateurs clés de performance
2. Les objectifs et résultats clés

KPI (indicateur clé de performance)

Les KPIs sont des valeurs mesurables qui démontrent l'efficacité avec laquelle une entreprise atteint les objectifs à court et à long terme définis dans le cadre du processus de planification stratégique et opérationnelle.

Par exemple, si votre objectif stratégique est de booster votre clientèle, et que votre plan opérationnel comprend une campagne d’e-mail marketing, quelques KPI (indicateurs clés de performance) peuvent vous aider à mesurer le succès :

• Le taux d'ouverture des e-mails, qui reflète principalement la pertinence de l’objet

• Le taux de clics, qui évalue l'efficacité du message et de l'offre

• Le taux de conversion de la landing page, qui mesure la pertinence de celle-ci

• Le nombre de ventes réalisées en utilisant un code promo spécifique à la campagne

OKR (objectifs et résultats clés)

Le modèle des OKR consiste à mesurer les performances de vos plans opérationnels de façon plus large. Au lieu de se contenter d'identifier les metrics que vous utiliserez pour évaluer votre planification opérationnelle, les OKR comprennent à la fois un objectif concret et un jalon qui déterminera si cet objectif a été atteint.

Par exemple, le service commercial peut fixer un OKR visant à réduire le taux de churn des clients à 10 %. Dans ce cas, la réduction du taux de désabonnement est l'objectif, tandis que 10 % est le résultat clé. Gardez à l’esprit que les OKR comprennent en fait des KPI – dans cet exemple, le taux de désabonnement, un pourcentage mesurable de la part des clients qui annulent leur abonnement au cours d'une période donnée.

Vous pouvez définir des OKR à l'échelle de l'entreprise, des équipes et des employés. Cela permet de relier le travail de chaque membre de l’organisation aux objectifs généraux.

Affinez votre plan opérationnel

Une fois que vous aurez terminé un projet ou atteint la fin de la période du plan, prévoyez une réunion de bilan. L’idée est de faire le point sur les objectifs fixés, d’examiner les résultats et de voir ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné.

Documentez l'exercice pour pouvoir identifier les meilleures pratiques ainsi que les points à améliorer.

Avez-vous vu trop grand ? Est-ce que les tâches n’ont pas été suffisamment réparties ? Avez-vous identifié un manque de ressources ? Est-ce que les standards de qualité étaient trop élevés ou trop bas ?

Ces informations peuvent vous aider à élaborer un meilleur plan opérationnel la prochaine fois. Elles peuvent tout simplement rendre le processus de planification opérationnelle plus efficace. Ce qui pouvait prendre des jours, pourra ne prendre que quelques heures une fois que vos équipes seront familiarisées avec le processus.

Le résultat ? Des projets qui prennent vie avec fluidité, un plan qui permet à tout le monde d'être synchronisé et les meilleures chances possibles d'atteindre des objectifs d’entreprise ambitieux.